クレームについて

みなさんこんにちは


今日はわたくし当スクール講師のＮが

　
　『クレーム』


について２回に分けてお話しを進めていきたいと思います。







ハウスクリーニング業はサービス業ですので、クレームはどうしても発生します。




では何故、クレームは発生するのでしょうか




それは　・・・　【お客様のご期待】　と　【実際のパフォーマンス】　とのギャップが原因となるからです。



　　【お客様のご期待】　<　【実際のパフォーマンス】　


ならば問題はないのですが


　　【お客様のご期待】　>　【実際のパフォーマンス】


となってしまうと“クレーム”という形でお客様の不満が表面化することになります。





　　 ＣＳ（Customer Satisfaction） ＝ 顧客満足

という言葉をよく皆さんも耳にすることがあると思いますが、いかにお客様のご期待に近づけるかが重要になってきます。



１００名のお客様がいらっしゃればそこには１００通りの期待があるのです。もしそのうちの３名からクレームがついたならばその３名の期待の大きさに対し自分達のパフォーマンスが追い付いていないのだ、と考えるようにしてみましょう。




お客様のご期待が一体、どこにあるのか
特に何を期待されていらっしゃるのか



を見極めることも重要な『仕事』です。





一部のいわゆる「クレーマー」と呼ばれる人以外は、本来クレームを言いたくて言っているワケではありません。



「クレーム」


と言うとイメージが悪いですが


「ご意見・アドバイス」


と考えて対処・改善していけたらいいですよね




今日はこの辺で



　ハウスクリーニングの学校　クリーンマスター養成スクール　のサイトは
　　　　http://www.daiko-bs.co.jp/school/index.html