クレームについてその２
- 2012/04/02
- 11:49
みなさん、おはようございます。
今回は、以前の記事【お掃除 と 恋愛 の共通項は？？？】内で、
お客様の満足度には３段階がある、とお話しました。
１段階目は、”クレームの出ないレベル”
・・・ 「まぁ文句はないけどねぇ・・・」
２段目は、 ”満足してもらえるレベル”
・・・ 「まぁきれいになった～ありがとう」
３段目は、 ”リピーターになって頂けるレベル”
・・・ 「わぁ～ すっごくきれいになったわ～ これからもお願いしたいわ」
リピーターとなってくれるお客様とは、この３段階目の人だけです！
これとは真逆の【不満度】にも同じことが言えるのではないか？と考えます。
１段階目は同じ”クレームの出ないレベル”
・・・ 「まぁ文句はないけどねぇ・・・」
この言葉の裏には、文句はないけれど決して満足はしていない。という意味が含まれます。
２段階目は、 ”きっかけがあればクレームになるレベル”
・・・「プロのお掃除ってこんなものなの？もっときれいになると思ってた！」
クレームにはならないが不満足なお客様の大半が当てはまります。クレーム予備軍
３段階目は、 ”クレームが発生するレベル”
・・・「何これ！全然キレイじゃない！！」
お客様の期待に応えられないパフォーマンスであった場合。
私は常日頃から作業スタッフに言う事があります。
「１件のクレームがあったら、その後ろには１０倍以上の不満足なお客様がいるんだ」
ということです。
１００件中にクレームが１件であった時、ここで満足してはいけません。
この時、クレームは無くても少なくとも１０件のお客様は満足していないと考えます。
クレームが出るのは３段目のお客様だけですが、１段階目、２段階目に関わらず
【お客様の期待】 ＞ 【実際のパフォーマンス】
であることには変わりはありません。
お客様の厳しい意見は、大事な財産です。
今日はこの辺で。
ハウスクリーニングの学校 クリーンマスター養成スクール のサイトは
http://www.daiko-bs.co.jp/school/index.html
今回は、以前の記事【お掃除 と 恋愛 の共通項は？？？】内で、
お客様の満足度には３段階がある、とお話しました。
１段階目は、”クレームの出ないレベル”
・・・ 「まぁ文句はないけどねぇ・・・」
２段目は、 ”満足してもらえるレベル”
・・・ 「まぁきれいになった～ありがとう」
３段目は、 ”リピーターになって頂けるレベル”
・・・ 「わぁ～ すっごくきれいになったわ～ これからもお願いしたいわ」
リピーターとなってくれるお客様とは、この３段階目の人だけです！
これとは真逆の【不満度】にも同じことが言えるのではないか？と考えます。
１段階目は同じ”クレームの出ないレベル”
・・・ 「まぁ文句はないけどねぇ・・・」
この言葉の裏には、文句はないけれど決して満足はしていない。という意味が含まれます。
２段階目は、 ”きっかけがあればクレームになるレベル”
・・・「プロのお掃除ってこんなものなの？もっときれいになると思ってた！」
クレームにはならないが不満足なお客様の大半が当てはまります。クレーム予備軍
３段階目は、 ”クレームが発生するレベル”
・・・「何これ！全然キレイじゃない！！」
お客様の期待に応えられないパフォーマンスであった場合。
私は常日頃から作業スタッフに言う事があります。
ということです。
１００件中にクレームが１件であった時、ここで満足してはいけません。
この時、クレームは無くても少なくとも１０件のお客様は満足していないと考えます。
クレームが出るのは３段目のお客様だけですが、１段階目、２段階目に関わらず
【お客様の期待】 ＞ 【実際のパフォーマンス】
であることには変わりはありません。
お客様の厳しい意見は、大事な財産です。
今日はこの辺で。
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