『怒り』のメカニズム

みなさんおはようございます




本日もわたくし当スクール講師のＮが

『怒りのメカニズム』

と題しましてお話しをしていきたいと思いますのでお付き合い下さい。






前回のブログでクレームは

　お客様の期待　＞　実際のパフォーマンス

のような状態の時に発生する、とお話ししました。





では、人はどのような時に『怒る』のでしょうか




　他人やサービスに対し期待や特別な思いを持つ

　　　　　　　　　　　　

　　　　それが自分の思い通りにならない

　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　自尊心が傷つけられる




とこのような形になるかと思われます。





人間の赤ちゃんは何か不快な時や違和感がある時には『泣く』ことで親に対しそのことを知らせます。



人間は言葉が発せられない時でも『泣く』という行為で生き延びる術を本能で持っています。その本能が弱い立場や状況に陥った場合に人間は

『怒り』

というカタチとなって表現されるのです




普段、穏やかに話すのに突然キレたように怒り出す人は、この赤ちゃんの時に泣かないと不快な気持ちを排除できない状態に置かれていたことで『怒り』という本能が表に出やすくなっている、とも考えられています。






サービス業におけるクレーム　＝　お客様の自尊心を傷つけている



ということを前提にして話を進めていかないと苦情を申し出ている人との気持ちとの間に気持ちのズレが生じてしまうことになります





今日はこの辺で　次回は今日の続きで

　『自尊心』が傷つけられた時

と題しましてお話ししたいと思いますのでお楽しみに





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