『自尊心』が傷つけられた時

みなさんおはようございます


今日はわたくし講師Ｎが前々回のブログでお知らせしたとおり


　『自尊心』が傷つけられた時


と題しましてお話しをしていきたいと思います





まず、クレームが発生しお客様宅へお伺いしたとします。

お客様は現状が思い通りになっておらず、自尊心が傷つけられた状態になっています。



この時、お客様は相手がとる対応にとても敏感になっており、オロオロした態度であったり、逆に高圧的な態度で出てくる場合があります。



例え、高圧的な態度であったとしてもその心の中では

“自尊心を傷つけられた自分を理解して欲しい”

という気持ちが隠されているのです。





クレーム対応の現場では、担当者は実際に発生した出来事に対して応対してしまいがちですが、お客様はその出来事によって抱いた感情を理解して欲しい、と願うことが多いと思われます。




　担当者　　出来事　　≠　　感情　　お客様




担当者は、お客様が抱いた感情をお客様が分かって欲しいカタチで理解することが大事です。


ただ単に、汚れが取り切れていなかったから取ります、という出来事に対しての応対ではお客様との溝は埋まりません





　よく

　「クレームはチャンスだ」

と言います。



わたくしＮを含め、このことをよく考えて応対できるようになりたいですね




　今日はここまでで。次回をお楽しみに




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